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18. Feb. 13
 



Warteschleifen vor dem Aus – Was Verbraucher und Unternehmen beachten sollten



Am 1. September 2012 trat eine Übergangsregelung zu Warteschleifen in Kraft. Diese Regelung wurde zum Schutz von Verbrauchern eingeführt. Schließlich wurden in der Vergangenheit zahlreiche rechtswidrige Warteschleifen genutzt, die für Anrufer enorm kostspielig waren. Mit der Übergangsregelung, die bis 1. Juni 2013 gilt, wird die erste Phase des novellierten Telekommunikations-Gesetzes umgesetzt.

Wenn die Zeitspanne der Übergangsregelung abläuft, müssen alle Warteschleifen kostenlos sein. Um sich vor utopischen Kosten zu schützen, sollten Verbraucher über ihre Rechte Bescheid wissen. Aber auch Unternehmen, die eine Hotline oder einen herkömmlichen Telefon-Service anbieten, sollten ihren rechtlichen Rahmen kennen. Ansonsten können hohe Strafen fällig werden.



Zahlreiche Missbrauchsfälle

In der Vergangenheit wurde mit Warteschleifen im großen Stil Missbrauch betrieben. Anrufern wurden extrem hohe Gebühren in Rechnung gestellt, obwohl die telefonische Bearbeitung eines Anliegens nur wenige Minuten dauerte. Der Zeitraum in der Warteschleife war dagegen viel höher. Um die Rechte von Verbrauchern zu stärken, soll die kostenlose Warteschleife eingeführt werden. Der Gesetzgeber geht bei dieser Einführung schrittweise vor. Mit der Übergangsregelung soll Unternehmen die Zeit gegeben werden, um alle notwendigen Schritte einzuleiten.



Wann beginnt und endet eine Warteschleife?

Damit Verbraucher und Unternehmen über den gleichen Wissensstand verfügen, wurde klar definiert, wann eine Warteschleife beginnt und wann sie endet. Sobald ein Anruf entgegengenommen oder aufrechterhalten, aber das Anliegen des Anrufer nicht bearbeitet wird, spricht der Gesetzgeber von einer Warteschleife.



Die Übergangsregelung

In der Übergangsregelung zwischen 1.September 2012 und 1.Juni 2013 dürfen Warteschleifen nur noch genutzt werden, wenn die Rufnummer kostenlos ist, der Anruf zu einer ortsgebundenen Rufnummer oder zu herkömmlichen Mobilfunk-Rufnummern getätigt wird. Selbstverständlich sind kostenlose Warteschleifen erlaubt. Bei allen anderen Sondernummern und nicht aufgeführten Fällen dürfen kostenpflichtige Warteschleifen nur dann eingesetzt werden, wenn mindestens die ersten beiden Verbindungs-Minuten kostenlos sind oder ein Festpreis gilt. Sobald der Anrufer die letzte Ziffer einer solchen Telefonnummer eingibt, beginnt die zweiminütige Kostenfreiheit.

Werden diese Vorschriften nicht eingehalten, ist die Bundesnetzagentur berechtigt Abmahnungen zu vergeben oder Rufnummern komplett abzuschalten oder zu entziehen. Außerdem können Bußgeldverfahren eingeleitet werden. Strafen von bis zu 100.000 Euro sind möglich. Ausnahmen bilden nachgelagerte Warteschleifen. Das sind Wartezeiten während einer Weiterleitung. Sie dürfen während der Übergangsregelung kostenpflichtig sein. Unternehmen, die sich über die Nutzung von Telefon-Warteschleifen unsicher sind, sollten vorsorglich den Rat eines Rechtsanwalts suchen, um hohe Strafen zu vermeiden.



Die zweite Phase

Ab 1.Juni 2013 müssen Warteschleifen kostenlos sein. Auch die nachgelagerte Warteschleife darf nichts mehr kosten. Zudem müssen Anrufer darüber informiert werden, dass die Warteschleife kostenlos ist und wie lange sie voraussichtlich warten müssen. Kommt es in der zweiten Phase zu Verstößen werden die gleichen Strafen verhängt, wie in der Übergangsphase. Sollte es zum Verstoß kommen, müssen Anrufer keinerlei Kosten tragen.



Meldung von rechtswidrigen Warteschleifen

Missbrauchsfälle von Warteschleifen kommen weiterhin vor. Die Bundesnetzagentur ist teilweise auf die Verbraucher angewiesen. Wer glaubt, einer rechtswidrigen Warteschleife zum Opfer gefallen zu sein, kann dies bei der Bundesnetzagentur melden. Wer aufgrund einer rechtswidrigen Warteschleife, die daraus resultierenden zivilrechtlichen Ansprüche durchsetzen möchte, sollte einen Rechtsanwalt kontaktieren. Für die Durchsetzung der Ansprüche sowie die Beweissicherung sind Verbraucher selbst verantwortlich.